28年零投诉的“秘诀”

日期：2022/8/17 23:10:42

28年零投诉的“秘诀”

 

二十八载，她就像黄山之巅的迎客松，风雨无阻、矢志不渝，笑迎八方客，情暖四海朋。

她叫陈莉，是滕王阁旅游区的一名验票员。在验票口这个平凡的岗位上，她创造了28年零投诉的奇迹，为景区树立了良好的形象。

秘诀一：学习是一种习惯

1989年，随父母从萍乡来到南昌的陈莉，通过考试进入刚成立的滕王阁管理处，成为一名验票员。

陈莉的个子不高，但同事们很快便喜欢上这位性格恬淡、爱好学习的小姑娘。在滕王阁“骨灰级”员工的印象中，刚入滕王阁时的陈莉，每天上班总爱带一本书。或者是中外名著佳作，或者是当下流行的杂志，一有空闲陈莉总是静静地坐在一旁看书。

随着入行时间的增加，陈莉开始关注起旅游方面的讯息。了解旅游行业的方针政策，熟悉世界各地的风土人情，关注旅游行业的动态，分析游客爱好心理，陈莉的学习内容总是令同事瞠目结舌。有人问她，作为一名验票员，负责好每一次验票不就够了吗？为何还要给自己增加那么多“负担”？陈莉回答说：“旅游单位是一座城市的窗口，我们的一举一动、一言一行，反映的不仅仅是个人的素质，也体现了景区的形象乃至城市的形象。”

陈莉说，学习的目的，是为了丰富自己，更为了更好地为游客服务。

秘诀二：敬业是一种本分

验票口作为进入景区的“审核”环节，难免会遇到各种挑战。有说情走后门的，也有持假证、过期证件试图蒙混过关的。面对这样的情况，陈莉始终坚持一个态度：一视同仁。

“滕王阁属于国有企业，门票收入的每一分钱都是国家的，验票就是堵漏洞，避免国有资产流失。”因为深知责任重大，工作中的陈莉从来都是兢兢业业、从不马虎。每一次面对说情或者蒙混，陈莉总是有理有节有制，坚持原则的同时又努力获得对方的理解。今年8月，父母亲友一行20余人从老家萍乡来到南昌，想到滕王阁看看。有亲友对陈莉提出：你都在这里工作快30年了，直接让我们进去就是了，这点面子还没有么？陈莉笑着说：“不管我是工作了一天，还是工作了几十年，我的岗位原则都不会变。”最后，陈莉自掏腰包购买了20余张门票，并请了导游讲解陪亲友们高高兴兴地参观滕王阁。

秘诀三：将心比心是一种技巧

在验票口工作，与游客直接面对面，任何情况都可能遇到。28年来，陈莉没少遇到各种苛刻的游客。有的证件不全却要享受相应的待遇，有的心情不好却谩骂侮辱验票员，每一次遇到这种情况，陈莉都告诉自己“要将心比心，多理解游客”。

或许正是因为陈莉身上有着这样的品质，不管是身边的同事，还是景区周边的商户、居民，总能和陈莉打成一片、成为朋友。生活上，不管谁有点困难需要帮助，陈莉总是会第一时间伸出援助之手；工作上，朋友们就像“眼睛”一样，哪里有游客晕倒了，哪里有孩子走失了，谁捡到了游客的东西等等，一旦发现应急情况，总能第一时间告知验票口的陈莉。而陈莉也总是第一时间帮助游客解决问题，也赢得了游客的广泛好评。

陈莉说，景区是一个服务单位，让游客满意、舒心是第一要务。“学会将心比心、换位思考，便能获得游客们更多的理解，也在游客心中树立了景区良好的形象。”陈莉笑着说。

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